Seminar – Beschwerde Management

Beschwerdemanagement (in der Kita) ~ wie viel „König ist der Kunde“?

Die Kita als pädagogische Lern-und Bildungsstätte, wird immer mehr zum modernen Dienstleister. Ein Qualitätsmerkmal der Einrichtungspolitik ist dabei die Kundenzufriedenheit. Kunden der Kita sind z.B. Kinder, Eltern, Beiräte, Behörden, Kooperationspartner, Institutionen, Firmen und Lieferanten mit denen die Leitung und die Erzieher/innen täglich in Kontakt stehen. Der Umgang mit Beschwerden ist dabei unumgänglich und dient immer wieder zur Reflexion der Arbeitsweise und Kommunikation in der Einrichtung. Doch; wie viel König ist der Kunde? Wo sind die Möglichkeiten, aber auch die Grenzen im Umgang mit Kritik, Beschwerden, Nörgelei, „unverschämten“ Angriffen zum partnerschaftlichen Miteinander, offener Kommunikation, Kunden- Loyalität, Kunden-Zufriedenheit und gemeinsamer Problemlösung?

Ziel der Fortbildung:

  • (Eltern)- Beschwerden als Chance, Nutzen und „Geschenk“ zu sehen, um die Qualität und die tägliche Arbeit  zu reflektieren und zu verbessern.
  • Der professionelle Umgang im Nehmen und Geben von konstruktiver Kritik erfahren
  • Gemeinsam im Austausch mit den TN Möglichkeiten eines „gesunden“ Beschwerdemanagements zu erarbeiten.
  • Strategien erfahren und entwickeln die die Kommunikation und den Umgang mit Beschwerden erleichtern.

Inhalte und Themen der Fortbildung:

  • Wie erzeuge ich Kundenzufriedenheit
  • Bedeutung und Ziele kundenorientierter Beschwerdegespräche.
  • Die innere und äußere Haltung  gegenüber Kunden- und Mitarbeiterbeschwerden.
  • Eigene Reaktionen auf Beschwerden besser verstehen lernen.
  • Reflexion der eigenen Rolle und Funktion
  • Die Sicht der Kunden und seine Reaktionen besser verstehen lernen.
  • Werkzeuge und Methoden des zielgerichteten Beschwerdegesprächs.
  • Deeskalation (Reflexion, Fragen stellen, Aktives Zuhören)
  • Lösungen finden, Verhandlungsspielräume nutzen
  • Mögliches „Wording“ bei Kundenbeschwerden – Checkliste / Fragebogen
  • Was ist wenn ich der Kunde bin – wie will ich behandelt werden – meine Erfahrung.

„Jedes Pro-blem hat eine Lösung – ist dem nicht so, dann ist es ein Contra-blem“ (P.L-S)

 

Das Seminar ist für alle Unternehmen, Institutionen und Einrichtungen geeignet.

 

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